當(dāng)5G信號(hào)穿透城鄉(xiāng)角落，當(dāng)萬兆網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)亮智慧生活，當(dāng)適老服務(wù)溫暖銀發(fā)歲月……中國電信“暖心服務(wù)十件實(shí)事”的春風(fēng)，正沿著惠州的大街小巷浸潤人心。中國電信惠州分公司（以下簡稱“惠州電信”）大力踐行“聽黨指揮、信念堅(jiān)定、一心為民、變革創(chuàng)新、崇尚科技、安全暢通”的紅色電信精神，以扎實(shí)舉措將“暖心服務(wù)十件實(shí)事”轉(zhuǎn)化為看得見、摸得著的便民成果，讓通信服務(wù)既有技術(shù)的“速度”，更有人文的“溫度”。

公司領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和指導(dǎo)服務(wù)工作。

　　萬兆先行

　　智創(chuàng)數(shù)字新生活，服務(wù)迭代不止步

　　走進(jìn)惠州電信江北營業(yè)廳，“萬兆新時(shí)代”的宣傳海報(bào)率先映入眼簾，格外醒目。作為廣東電信“萬兆試點(diǎn)”的先行踐行者，惠州電信正全力加速“萬兆小區(qū)、萬兆工廠、萬兆園區(qū)”建設(shè)，而這座營業(yè)廳，正是市民觸摸“未來生活”的體驗(yàn)窗口。在智能家居體驗(yàn)區(qū)，窗簾、燈光、家電通過萬兆網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)控制，市民可親身體驗(yàn)“一句話控制全屋”的便捷和智能；在5G體驗(yàn)區(qū)，市民可直觀感受5G帶來的網(wǎng)速飛躍。

市民在江北營業(yè)廳辦理電信業(yè)務(wù)。

　　對(duì)于家庭網(wǎng)絡(luò)，營業(yè)廳推出“上門檢測(cè)”服務(wù)，由營業(yè)員與技術(shù)師傅組隊(duì)，免費(fèi)為用戶排查線路、優(yōu)化設(shè)備，讓優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)真正走進(jìn)千家萬戶。面向企業(yè)客戶，專屬客戶經(jīng)理則提供萬兆專線方案，精準(zhǔn)助力企業(yè)智能化升級(jí)和管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　“傳一份設(shè)計(jì)圖用萬兆寬帶幾秒就搞定了！”某建筑設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)人的由衷感嘆，生動(dòng)道出了萬兆網(wǎng)絡(luò)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入的強(qiáng)勁動(dòng)能。不止于此，惠州電信還將“云-網(wǎng)-AI”技術(shù)深度融合，創(chuàng)新推出邊緣計(jì)算、云存儲(chǔ)等多元化新服務(wù)——這不僅賦能企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更讓普通家庭可輕松享受到“云端辦公”、“遠(yuǎn)程醫(yī)療”等便捷智慧應(yīng)用，真正讓“智創(chuàng)未來”從響亮的口號(hào)，落地為觸手可及的現(xiàn)實(shí)。

　　線上線下融合

　　讓服務(wù)“多跑路”，群眾“少跑腿”

　　“不用排隊(duì)，在APP上點(diǎn)幾下就充好了話費(fèi)！”市民李女士熟練操作著中國電信APP，這正是中國電信“線上服務(wù)，便捷高效”的生動(dòng)實(shí)踐。

　　中國電信全面升級(jí)電信業(yè)務(wù)線上辦服務(wù)，用戶通過中國電信APP、客服熱線10000號(hào)即可辦理移動(dòng)寬帶新裝、資費(fèi)查詢、充值、積分兌換等電信業(yè)務(wù)，讓便捷高效的“指尖辦事”模式真正融入市民日常生活。

　　對(duì)不習(xí)慣線上操作的市民，惠州電信營業(yè)廳則提供線下辦理服務(wù)。業(yè)務(wù)窗口規(guī)范有序，資費(fèi)專區(qū)公示著在售資費(fèi)方案，價(jià)格、內(nèi)容一目了然。訂購業(yè)務(wù)均需通過短信回復(fù)、含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼、簽字確認(rèn)三種方式之一辦理，讓市民明白放心消費(fèi)，這正是“明白辦，放心用”實(shí)事的落地體現(xiàn)。

　　安心守護(hù)

　　從防騷擾到號(hào)碼安全筑牢通信防線

　　“騷擾電話少了，生活清凈多了！”這是許多開通“來電來信免打擾”服務(wù)用戶的心聲。中國電信依托新一代云端攔截防護(hù)技術(shù)，提供騷擾電話和信息攔截服務(wù)，在惠州電信江北營業(yè)廳，工作人員會(huì)熱心給市民講解該服務(wù)，并教他們使用小翼管家APP等平臺(tái)辦理，全力構(gòu)建清朗、安全、和諧的通信環(huán)境。

江北營業(yè)廳“愛心翼站”開展智能科普課堂活動(dòng)。

　　針對(duì)用戶“二次號(hào)碼”（號(hào)碼注銷冷凍期結(jié)束后二次放號(hào)）無法綁定互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)的困擾，惠州電信營業(yè)廳推廣“互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)一鍵解綁”服務(wù)，為市民解決困擾。市民王先生新辦的手機(jī)號(hào)，曾因前任機(jī)主在注銷時(shí)未解綁關(guān)聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)，導(dǎo)致新辦手機(jī)無法正常綁定互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，惠州電信江北營業(yè)廳工作人員通過“互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)一鍵解綁”功能，幫他解除了歷史綁定。“沒想到這么方便，再也不用為無法綁定互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)愁了！”市民王先生的由衷感嘆，道出了眾多受益用戶的心聲。

　　惠州電信還構(gòu)建“每個(gè)拆機(jī)號(hào)碼在90天凍結(jié)后提交信通院一鍵解綁”的“雙重防護(hù)機(jī)制”，確保解綁完成后才能重新放號(hào)，徹底解決號(hào)碼重復(fù)使用帶來的歷史遺留問題，保障用戶信息安全。

　　“愛心翼站”

　　讓通信服務(wù)點(diǎn)變身“暖心港灣”

　　江北營業(yè)廳的“愛心翼站”，是惠州電信落實(shí)民生實(shí)事的一個(gè)溫暖縮影，也是中國電信“愛心翼站”公益服務(wù)品牌的生動(dòng)實(shí)踐。

　　“愛心翼站”為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等戶外勞動(dòng)者及孕婦、老年人等群體提供“飲水休息、手機(jī)充電、手機(jī)輔導(dǎo)、防詐提醒、安防輔導(dǎo)”等基礎(chǔ)公益服務(wù)?，并設(shè)置無障礙通道、優(yōu)先辦理窗口等服務(wù)保障?。

　　在便民服務(wù)方面，江北營業(yè)廳“愛心翼站”配備了飲水機(jī)、微波爐、便民傘、休息桌椅等設(shè)備，同時(shí)可提供免費(fèi)飲用水、支持手機(jī)和平板等電子設(shè)備應(yīng)急充電；應(yīng)急藥箱提供常用藥品，便民服務(wù)箱則提供針線包、老花鏡、創(chuàng)可貼等日常用品，并提供WiFi服務(wù)，在惡劣天氣期間，“愛心翼站”還可作為臨時(shí)避雨、避寒、避暑場(chǎng)所。

　　江北營業(yè)廳“愛心翼站”還為老年人提供免費(fèi)血壓測(cè)量、實(shí)時(shí)天氣查詢及書籍報(bào)刊閱讀服務(wù)，孩子們可在兒童游樂區(qū)和圖書角游玩、閱讀，工作人員定期更新書籍，打造出舒適溫馨的學(xué)習(xí)與娛樂空間，成為帶娃家長的暖心配套。惠州電信積極踐行“人民郵電為人民”理念，將對(duì)群眾的關(guān)愛融入日常服務(wù)。

　　數(shù)字助老

　　多元關(guān)懷傳遞實(shí)實(shí)在在的溫暖

　　中國電信積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，加快推進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)，并積極開展各類適老化服務(wù)公益課堂。江北營業(yè)廳為老年人提供愛心專席，優(yōu)先受理老年人業(yè)務(wù)和咨詢需求，對(duì)于線上服務(wù)，65歲以上老年客戶撥打10000號(hào)熱線，實(shí)現(xiàn)“一鍵呼入人工客服”。

　　數(shù)字助老與信息科普是江北營業(yè)廳的暖心服務(wù)之一。江北營業(yè)廳工作人員或志愿者為老年人使用智能手機(jī)和平板電腦提供指導(dǎo)，耐心指導(dǎo)微信視頻、支付、掛號(hào)、打車、生活繳費(fèi)、安裝防詐騙軟件等功能操作；定期開展信息科普、反詐講座等公益課堂活動(dòng)，例如，通過真實(shí)案例向老人解析常見詐騙手段，指導(dǎo)安裝國家反詐中心APP，有效提升防騙意識(shí)，積極助力老年人融入數(shù)字生活。

　　目前，全市106家主要營業(yè)廳已設(shè)立老年人服務(wù)專區(qū)，2025年1月至8月全市累計(jì)開展助老活動(dòng)50余場(chǎng)，惠州電信通過適老化服務(wù)為老年人提供貼心關(guān)懷。

　　科技賦能

　　持續(xù)提升通信服務(wù)質(zhì)效

　　惠州作為大灣區(qū)的重要節(jié)點(diǎn)城市，往返粵港澳的客戶對(duì)通信服務(wù)有更高需求�；葜蓦娦旁诓粩嗌�級(jí)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化大灣區(qū)資費(fèi)方案，推出特色“流量包”等產(chǎn)品，在江北營業(yè)廳設(shè)立專門窗口，為入境客戶提供一站式通信服務(wù)，讓“暢聯(lián)灣區(qū)”更省心。

　　“現(xiàn)在在地下車庫接電話真通暢！”這是用戶對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)升級(jí)最直觀的感受。作為廣東電信“南粵滿格”專項(xiàng)行動(dòng)的重要實(shí)踐�；葜蓦娦啪劢菇煌ǜ删�與人流密集區(qū)域、電梯及地下停車場(chǎng)等民生重點(diǎn)場(chǎng)所，大力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)升格，2025年上半年5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量穩(wěn)步提升：不僅實(shí)現(xiàn)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)5G信號(hào)連續(xù)覆蓋，更讓高鐵站、地下停車場(chǎng)等區(qū)域通信體驗(yàn)煥然一新。

　　為提升政企服務(wù)水平，惠州電信以“全時(shí)全域、一站智享”為核心理念，構(gòu)建政企服務(wù)新范式。依托10009政企服務(wù)專屬熱線，通過專屬坐席與智能平臺(tái)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)咨詢、辦理、報(bào)障全流程高效響應(yīng)，全天候7×24小時(shí)專業(yè)護(hù)航，助力企業(yè)高效對(duì)接、快速辦理、精準(zhǔn)解決。以專業(yè)賦能發(fā)展，以創(chuàng)新引領(lǐng)未來，惠州電信持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，助推企業(yè)加速駛?cè)霐?shù)字化快車道。

　　從科技創(chuàng)新到服務(wù)提質(zhì)，惠州電信以江北營業(yè)廳為生動(dòng)縮影，將中國電信“暖心服務(wù)十件實(shí)事”深度融入日常服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)通信不再只是“信號(hào)”與“流量”，而是連接溫暖的紐帶和賦能生活的智慧工具，便真正詮釋了“人民郵電為人民”的初心。

　　下一步，惠州電信將強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以高度的責(zé)任感和使命感，不斷完善服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，全力做好惠民生、解民憂、暖民心的實(shí)事，讓每次連接，都傳遞溫暖，以扎實(shí)行動(dòng)不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

中國電信暖心服務(wù)

十件實(shí)事

　　01 開展“明白辦、放心用”行動(dòng)

　　精簡優(yōu)化在售公眾用戶電信資費(fèi)套餐，實(shí)現(xiàn)全量公示，未公示不銷售。

　　通過用戶簽名、短信回復(fù)、驗(yàn)證碼等方式征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白放心消費(fèi)。

　　02 優(yōu)化電信業(yè)務(wù)線上辦

　　制定手機(jī)營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全完善企業(yè)官方APP、客服熱線等個(gè)人業(yè)務(wù)線上辦理渠道，推廣視頻客服，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　03 規(guī)范營銷推廣行為

　　電信業(yè)務(wù)推介做到全面準(zhǔn)確，關(guān)鍵內(nèi)容顯著提示，協(xié)議文本清晰易懂，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。

　　04 升級(jí)業(yè)務(wù)使用提醒

　　自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日通過短信、通知欄消息、電話等顯著方式提醒用戶。

　　手機(jī)流量超套及時(shí)提醒，推出超套封頂服務(wù)，可由用戶自行選擇封頂閾值檔位，避免產(chǎn)生高額費(fèi)用。

　　05 便捷業(yè)務(wù)退訂

　　規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，及時(shí)返還話費(fèi)余額。

　　寬帶退訂需用戶退還終端設(shè)備的，提供預(yù)約7天內(nèi)上門辦理等服務(wù)。

　　06 提升適老化服務(wù)水平

　　電信營業(yè)廳為老年人提供愛心專席、輔助器具等服務(wù)，客服熱線實(shí)現(xiàn)65歲以上老年用戶“一鍵呼入人工客服”。常用網(wǎng)站、APP符合國家信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)。

　　07 推廣“來電來信免打擾”服務(wù)

　　依據(jù)用戶登記意愿提供營銷電話、短信個(gè)性化防護(hù)，不斷提升便捷性、精準(zhǔn)性、可及性。

　　08 推進(jìn)二次號(hào)碼“一鍵解綁”

　　為二次號(hào)碼（即回收重新啟用的號(hào)碼）用戶提供服務(wù)渠道，支持解除號(hào)碼與常用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的歷史綁定關(guān)系，擴(kuò)大二次號(hào)碼“一鍵解綁”服務(wù)范圍。

　　09 優(yōu)享寬帶裝維服務(wù)

　　寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)享“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”。用戶申請(qǐng)加裝中國電信寬帶網(wǎng)絡(luò)，并于當(dāng)日16點(diǎn)前受理，可享受當(dāng)日裝通服務(wù)；用戶在使用過程中遇到寬帶網(wǎng)絡(luò)問題，并于當(dāng)日16點(diǎn)前報(bào)障，可享受當(dāng)日修復(fù)服務(wù)；符合當(dāng)日裝、當(dāng)日修條件但未能完成當(dāng)日裝、當(dāng)日修的，用戶可享受失約補(bǔ)償。

　　10 提升智能客服服務(wù)能力

　　提供10000號(hào)“AI+人工”全語音交互服務(wù)，在線提供文字、視頻等多樣化服務(wù)，有效解決用戶問題，為用戶帶來數(shù)字化、創(chuàng)新化的交互體驗(yàn)。

　　本版文/圖 惠州日?qǐng)?bào)記者譚琳 通訊員呂建新 劉敏玉