隱藏分類(lèi)，刪除差評(píng)，誘導(dǎo)好評(píng)
“消失”的差評(píng)去哪兒了？
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差評(píng)是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)一個(gè)重要的參考依據(jù)。然而，一些商家采用隱藏差評(píng)分類(lèi)、刪除差評(píng)和誘導(dǎo)好評(píng)等方式，使差評(píng)逐漸從人們的視線中消失。對(duì)此，專(zhuān)家建議，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)保護(hù)機(jī)制，全方位考慮消費(fèi)者在實(shí)踐中可能遇到的問(wèn)題，用制度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。
消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和線上消費(fèi)時(shí)，除了商家提供的描述和展示圖片，參考的另一個(gè)重要信息就是其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，尤其是差評(píng)。
然而，《工人日?qǐng)?bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部分購(gòu)物平臺(tái)不再設(shè)置“好評(píng)”“中評(píng)”“差評(píng)”的直觀分類(lèi)，而是以關(guān)鍵詞的形式呈現(xiàn)評(píng)價(jià)。還有部分平臺(tái)商家以返現(xiàn)等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者刪除差評(píng)或直接給予好評(píng)。
差評(píng)內(nèi)容看不到
6月底，張潔終于收到了從短視頻電商平臺(tái)下單購(gòu)入的籃球襪，但拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)襪子太薄太透，她認(rèn)為該商品存在明顯的質(zhì)量問(wèn)題。于是，張潔在該平臺(tái)訂單相應(yīng)的商品評(píng)價(jià)頁(yè)面給出了差評(píng)。
張潔隨后屢次刷新頁(yè)面，這條評(píng)價(jià)遲遲沒(méi)有顯示出來(lái)，相關(guān)內(nèi)容只保留在自己賬號(hào)的評(píng)價(jià)頁(yè)面。她借用其他賬號(hào)查看該商品評(píng)價(jià)時(shí)，也沒(méi)有刷新出她的評(píng)價(jià)，只是該商品的好評(píng)率從開(kāi)始的100%下降為92.8%。
有消費(fèi)者表示，看商品評(píng)價(jià)中的差評(píng)內(nèi)容，不是要找茬兒，而是希望能從其他消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)中避雷。然而，現(xiàn)在一些商品的評(píng)價(jià)區(qū)卻已經(jīng)找不到“差評(píng)”這個(gè)分類(lèi)了。
記者瀏覽多家網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，部分店鋪的商品評(píng)價(jià)區(qū)不再直觀顯示“好評(píng)”“中評(píng)”“差評(píng)”等分類(lèi)，而是顯示“顯瘦”“正品”“不好吃”等關(guān)鍵詞，其中負(fù)面描述的關(guān)鍵詞占比很少。
對(duì)此，北京市東衛(wèi)律師事務(wù)所律師王瑋琨表示，根據(jù)電商法第十七條、第三十一條、第三十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者商家有義務(wù)為消費(fèi)者建立健全相應(yīng)的信用評(píng)級(jí)制度，為消費(fèi)者提供評(píng)價(jià)商品或者服務(wù)的途徑，并且不得刪除消費(fèi)者對(duì)商品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)；消費(fèi)者有權(quán)知悉其所購(gòu)買(mǎi)商品或者享受服務(wù)的完整信息和詳細(xì)評(píng)價(jià)，商家或者平臺(tái)應(yīng)當(dāng)確保相關(guān)信息的完整性。
被刪除的差評(píng)內(nèi)容
相比差評(píng)內(nèi)容不被展示，小李給出的差評(píng)最終是她自己主動(dòng)刪除的。前不久，小李通過(guò)某住宿服務(wù)平臺(tái)訂了一家民宿的房間。住宿結(jié)束之后，她給出差評(píng)，主要涉及“進(jìn)門(mén)有潮濕味”“網(wǎng)紅濾鏡嚴(yán)重”“被套是壞的，有蟲(chóng)洞”等。
隨后，該民宿房東看到評(píng)價(jià)內(nèi)容后電話聯(lián)系小李，希望她把差評(píng)內(nèi)容刪除，并承諾返還200元。小李隨即聯(lián)系平臺(tái)的后臺(tái)工作人員，刪除了此條評(píng)價(jià)內(nèi)容，并將處理結(jié)果發(fā)送到對(duì)方的微信。然而，房東看到差評(píng)被刪除后，拉黑了小李的微信，并拒接小李的電話，平臺(tái)站內(nèi)消息也不予回復(fù)。
多位消費(fèi)者向記者表示，在發(fā)布差評(píng)時(shí)心中有所顧忌，一方面容易受到商家電話和短信轟炸，另一方面更擔(dān)心對(duì)方在已經(jīng)知曉自己的地址、電話等信息的情況下，做出威脅等行為。
王瑋琨表示，商家可以和消費(fèi)者就評(píng)價(jià)內(nèi)容達(dá)成和解�！昂徒鈪f(xié)議是有效的，一方履約后，可以以和解協(xié)議為依據(jù)，向違約方主張相應(yīng)的權(quán)利�！钡瑫r(shí)提醒，個(gè)人信息或者個(gè)人隱私是有邊界的，如果超出合理的邊界，影響到個(gè)人正常的生活，那就有可能構(gòu)成對(duì)個(gè)人正常生活狀態(tài)的騷擾。
好評(píng)給紅包
在差評(píng)逐漸“消失”的同時(shí)，不少好評(píng)被誘導(dǎo)出來(lái)。
很多消費(fèi)者在外賣(mài)平臺(tái)、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)下單后，會(huì)“意外”收到商家好評(píng)返現(xiàn)的小卡片，上面寫(xiě)著“收到商品后請(qǐng)不要急于評(píng)價(jià)，有任何問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系客服處理，不要差評(píng)”“好評(píng)曬圖返紅包5元”等字樣。有的店家還會(huì)提醒，在曬圖時(shí)不要露出返現(xiàn)的卡片，不要直接聯(lián)系商家客服，而是要添加卡片上聯(lián)系人的微信后發(fā)送好評(píng)截圖。
還有部分消費(fèi)者表示，一旦訂單顯示“已簽收”，商家就會(huì)立即發(fā)送多條平臺(tái)消息或短信，甚至還會(huì)打電話，請(qǐng)求消費(fèi)者給好評(píng)。
某外賣(mài)商戶張女士告訴記者，店鋪的好評(píng)率會(huì)直接影響到在平臺(tái)的展示權(quán)重。因此，好評(píng)返現(xiàn)成為許多店鋪提升評(píng)分的方式之一，尤其是剛開(kāi)業(yè)的門(mén)店，需要靠這樣的方式快速提升曝光率。
張女士經(jīng)營(yíng)著兩家門(mén)店，其中新開(kāi)業(yè)的米粉店每單好評(píng)返現(xiàn)5元，而口碑和客流量相對(duì)穩(wěn)定的粥店好評(píng)返現(xiàn)2元。
記者在某電商平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，有專(zhuān)門(mén)的店鋪出售此類(lèi)好評(píng)返現(xiàn)卡片，售價(jià)為500張3.8元~7.5元。
王瑋琨認(rèn)為，類(lèi)似的好評(píng)返現(xiàn)卡片有一定的誘導(dǎo)成分，最終如何評(píng)價(jià)，選擇權(quán)在消費(fèi)者手中，但是商家的此類(lèi)行為不應(yīng)當(dāng)被支持。他同時(shí)表示，商家應(yīng)當(dāng)理性看待消費(fèi)者的差評(píng)，而不應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者對(duì)立。相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)保護(hù)機(jī)制，全方位考慮消費(fèi)者在實(shí)踐中可能遇到的問(wèn)題，用制度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。（記者 劉小燕）