為了激勵(lì)車主持續(xù)高質(zhì)量地向用戶提供服務(wù)，近日，哈啰打車宣布上線車主服務(wù)分產(chǎn)品，并首批在惠州開通運(yùn)行。用戶可以對車主文明禮貌用語、準(zhǔn)時(shí)接駕等行為點(diǎn)評加分，而高服務(wù)分車主也將獲得額外的平臺(tái)權(quán)益。

　　去年底開始，哈啰打車率先在廣東中山正式上線，今年初在惠州舉辦媒體溝通會(huì)并宣布在惠州正式開通上線，隨后哈啰打車陸續(xù)在廣東珠海、陽江、佛山、湛江、汕尾等地上線試運(yùn)營。過去近一年時(shí)間，其業(yè)務(wù)已經(jīng)推廣覆蓋全國數(shù)十座城市。

　　聚焦用戶服務(wù)質(zhì)量

　　持續(xù)關(guān)注合規(guī)

　　據(jù)悉，影響哈啰打車服務(wù)分表現(xiàn)的主要有三個(gè)因素：首先是車主在哈啰平臺(tái)內(nèi)的成交率情況，直觀反映車主對訂單的響應(yīng)和履約表現(xiàn)，是用戶獲取出行服務(wù)最基礎(chǔ)的要求，也是平臺(tái)持續(xù)提升司乘雙方滿意度最基礎(chǔ)的責(zé)任。

　　哈啰打車服務(wù)分第二項(xiàng)影響指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量情況，凡是乘客對車主進(jìn)行好評或默認(rèn)好評的均可加分；第三項(xiàng)評定標(biāo)準(zhǔn)，是哈啰打車平臺(tái)基礎(chǔ)的合規(guī)要求，在哈啰平臺(tái)主動(dòng)上傳網(wǎng)約車駕駛證和網(wǎng)約車運(yùn)輸證的車主，均可獲得加分。

　　據(jù)介紹，哈啰打車平臺(tái)內(nèi)的車主可以接受平臺(tái)派單，也可以自己選單。而車主服務(wù)分越高，搶單優(yōu)先級越高，也能夠獲得優(yōu)先的選單權(quán)益，相應(yīng)地車主所獲得的收入也更高。

　　車主服務(wù)更公平

　　不以單量考核和激勵(lì)

　　值得一提的是，不同于其他網(wǎng)約車企業(yè)以接單數(shù)量作為車主的考評依據(jù)，哈啰打車服務(wù)分引入成交率指標(biāo)，車主的激勵(lì)依據(jù)由完單數(shù)量升級為完單質(zhì)量。

　　據(jù)悉，目前行業(yè)企業(yè)的慣例是：車主口碑或服務(wù)分值直接影響平臺(tái)派單。車主通常需要積累較多的訂單和服務(wù)表現(xiàn)，才能獲取平臺(tái)均等的派單權(quán)益，而一旦出現(xiàn)早晚高峰出車不達(dá)標(biāo)或臨時(shí)未出車，便會(huì)出現(xiàn)極大的考核和訂單資源壓力，新注冊車主壓力則更大。

　　對比之下，哈啰打車服務(wù)分測算最多只依據(jù)最近百單的服務(wù)表現(xiàn)，并且為新進(jìn)平臺(tái)的車主設(shè)置了保護(hù)期。

　　部分車主代表認(rèn)為，行業(yè)內(nèi)同類的口碑或評分產(chǎn)品，多以考評分值驅(qū)動(dòng)車主更高頻、更長時(shí)間在線、更勤勉接單，而哈啰打車服務(wù)分顯然更公平更具人性化。

　　清華大學(xué)社科院企業(yè)責(zé)任與社會(huì)發(fā)展研究中心發(fā)布的《2021年中國一線城市出行平臺(tái)調(diào)研報(bào)告》顯示，頭部網(wǎng)約車平臺(tái)車主平均每日工作近12小時(shí)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，網(wǎng)約車車主也成為“活在系統(tǒng)里的工具人”，而在訂單數(shù)量驅(qū)動(dòng)的車主接單機(jī)制下，用戶服務(wù)質(zhì)量自然也很難受到關(guān)注。

　　為了解決用戶和網(wǎng)約車車主提出的問題，哈啰出行去年底正式推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，希望可以打造一款讓普通市民打得起、打得到車的網(wǎng)約車產(chǎn)品，讓網(wǎng)約車車主真正獲利的一個(gè)平臺(tái)。哈啰出行副總裁江濤承諾，哈啰打車將長期保持行業(yè)主流網(wǎng)約車平臺(tái)的最低傭金政策，讓利乘客和車主。

　　惠州報(bào)業(yè)全媒體記者戴建 通訊員張津豪