不會使用網(wǎng)點里的新型自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)、看不懂服務(wù)項目繁多的手機銀行或微信銀行、回答不了機器客服發(fā)出的多項“指令”……為提升服務(wù)質(zhì)效而衍生的智能技術(shù)，卻悄然成了部分老年人和基本金融服務(wù)之間的“數(shù)字鴻溝”。

　　14日是一年一度的重陽節(jié)，在祝福老年人節(jié)日快樂、健康長壽的同時，如何切實提升老年人面對金融服務(wù)的獲得感和幸福感也成了關(guān)注的焦點。近日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，在惠州地區(qū)已有不少銀行加強了“適老化”金融服務(wù)，圍繞老年人日常生活中的金融服務(wù)需求場景，重點推動硬件設(shè)施升級、優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)、加強金融宣教等方面工作，探索多樣性“銀發(fā)”服務(wù)不斷提升老年群體金融服務(wù)滿意度。

中行長壽路支行網(wǎng)點適當(dāng)降低坐椅擺放密度及高度，方便長者坐立與行動。

　　聚焦網(wǎng)點改造

　　推進金融服務(wù)適老化

　　近日，在中國銀行惠州長壽路支行，74歲的謝爺爺將銀行卡插入智能柜員機，顯示屏上的字體自動變大變粗，界面簡單明了�！暗搅宋疫@個歲數(shù)，眼睛不怎么好用，字變大了我看得方便多了。”對于銀行網(wǎng)點提供的這一貼心服務(wù)，謝老連連稱贊。

　　長者服務(wù)專區(qū)、敬老專窗、敬老專座、無障礙衛(wèi)生間、惠州老照片墻……走進中國銀行惠州長壽路支行，便感受到了濃濃的敬老情。記者在現(xiàn)場看到，長壽路中行設(shè)有封閉式現(xiàn)金區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、中銀理財區(qū)、長者服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)等功能區(qū)域，麻雀雖小、五臟俱全，整合廳堂內(nèi)客戶觸達點，減少長者客群往返走動，優(yōu)化客戶服務(wù)動線。在硬件設(shè)施上，適當(dāng)降低家具擺放密度、調(diào)低臺階和家具高度，以便于長者坐立與行動；在大堂展示柜上有一個65寸大屏LCD觸控屏幕，方便老年人查詢多種信息；除了觸控屏幕外，該行加大了智能設(shè)備配置和改造，網(wǎng)點還配置了按摩椅、智能柜臺，并適當(dāng)增大設(shè)備字體顯示和調(diào)高提示音量，提升對長者客群的服務(wù)體驗。細節(jié)上，設(shè)置了無障礙坡道、無障礙衛(wèi)生間，配置防滑地板、防滑扶手、緊急呼叫器、老花鏡、血壓儀等，同時，針對行動不便的客戶，該行增配輪椅、拐杖等。

　　這是惠州中行在我市銀行業(yè)內(nèi)率先建成的3家“長者服務(wù)示范網(wǎng)點”之一。為營造尊老、敬老、愛老、助老的金融服務(wù)氛圍，該行創(chuàng)新網(wǎng)點服務(wù)模式，圍繞老年客戶需求，為“銀發(fā)”群體量身打造專屬特色網(wǎng)點，搭建“金融+養(yǎng)老”融合的養(yǎng)老特色場景平臺，為長者提供專業(yè)、貼心、有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)。

　　3月30日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡稱《通知》），明確指出要進一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。《通知》從網(wǎng)點布局、人工服務(wù)、柜面服務(wù)等多個方面進行了明確要求。

　　記者了解到，我市不少銀行在加速推進數(shù)字化建設(shè)的同時，不斷加強了“適老化”金融服務(wù)，從網(wǎng)點內(nèi)到網(wǎng)點外，幫助老年人全面融入信息化社會，增強獲得感。在硬件上，除了打造養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點外，還有銀行則是完善了網(wǎng)點的適老化服務(wù)，如開設(shè)“愛心專座、愛心窗口”為老年客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)便利，根據(jù)情況配備了老花鏡、放大鏡、急救箱、保溫毯、輪椅等便民設(shè)施，全方位滿足老年客戶的金融服務(wù)需求。

　　聚焦技術(shù)改造

　　提升適老服務(wù)便捷度

　　“看不懂”“找不到”“聽不清”是老年客戶普遍遭遇的“數(shù)字鴻溝”困境。對此，多家銀行積極推動線上服務(wù)創(chuàng)新，提供更舒心的適老產(chǎn)品及服務(wù)，如積極推廣字體更大、頁面更簡潔、操作更便捷的手機銀行老年人專用版本，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，新增語音服務(wù)等，幫助老年人更好地享受移動金融便利。

　　如建設(shè)銀行手機銀行5.0版充分利用人工智能、語音圖像識別、多媒體互動等金融科技，讓手機銀行具備“看、聽、說、思、聊、驗”能力，實現(xiàn)“能看能聽會說、能理解會思考”的智能服務(wù)。老年客戶在使用時，既可將手機銀行界面調(diào)為大字版，也可對著操作界面說出打算辦理的業(yè)務(wù)，手機銀行可識別進行處理，客戶盡享“只動口，不動手”的快速直達服務(wù)，不僅大大降低了操作難度，同時也能更好地幫助他們在數(shù)字化金融時代“不掉隊”。

　　郵儲銀行結(jié)合老年客戶的實際需要，完善服務(wù)老年客群的手機銀行APP大字版，新增了語音輸入的客服咨詢方式、設(shè)置了常用功能的快捷入口、在大字版理財模塊增加遠程客戶經(jīng)理功能，為老年客戶提供貼心的問題解答、快捷查詢和理財顧問等服務(wù)，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。此外，針對老年人電話咨詢痛點，推出了尊長專線，60歲及以上的老年客戶使用開戶預(yù)留手機號撥打95580客服電話時，系統(tǒng)默認自動跳過“語音導(dǎo)航”“按鍵選擇”等步驟，直接進入老年專屬人工座席，方便老年客戶使用電話銀行。

　　廣發(fā)信用卡在95508客服熱線上線“銀發(fā)通道”。依托智能識別技術(shù)，自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速進入人工服務(wù)，無需再經(jīng)過語音按鍵操作環(huán)節(jié)；同時，廣發(fā)信用卡還為客戶提供了多元化的身份核實方案，運用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)的身份核實方式靈活處理老年客戶遺忘服務(wù)密碼等身份核實問題，讓老年客戶信用卡業(yè)務(wù)辦理更加便捷、高效。

　　平安銀行在線上提供更舒心的適老產(chǎn)品及服務(wù)，在優(yōu)化老年人閱讀體驗方面，推出頁面更簡潔、操作更簡單的“大字版口袋銀行APP”，為了簡化老年人溝通流程，還特別開設(shè)人工服務(wù)專線,可智能跳過“復(fù)雜”的交互環(huán)節(jié)，一鍵接通人工客服。

　　在老年人最關(guān)心的安全問題方面，工行升級版本的手機銀行中新增安全向?qū)�，一步一步引�?dǎo)老年人利用五重安全鎖管住賬戶、資金。在老年人轉(zhuǎn)賬匯款時，一旦金額大于1萬元，系統(tǒng)會進行安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險。

　　早在去年12月，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》，就手機銀行APP改造中的頁面設(shè)計方面，政策也提出了具體要求。今年3月銀保監(jiān)會要求各商業(yè)銀行開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂；探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時解決問題。切實解決老年人運用智能技術(shù)的困難，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

　　聚焦精準(zhǔn)服務(wù)

　　適老金融服務(wù)多樣化

　　“您看這是楊字，由木和易組成……”在建行惠州鵝嶺支行的營業(yè)廳，銀行大堂經(jīng)理正手把手教80多歲的楊奶奶寫自己名字。楊奶奶是網(wǎng)點的老客戶，每個月都會拿著存折來取款，最近楊奶奶萌生了辦一張銀行卡的念頭，可是不會寫自己名字，大堂經(jīng)理知道后現(xiàn)場“教學(xué)”。

　　取來紙和筆，楊奶奶在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，成功一筆一劃寫出了自己的名字�！斑@么多年都沒有寫過自己的名字，今天居然學(xué)會了，真是太感謝你了！”在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，楊奶奶在智慧柜員機花了幾分鐘時間便辦好了銀行卡，讓老人家再次感嘆到了科技的便利。“原來用自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)這么方便，只要有人耐心教，我們老年人也是可以學(xué)會使用智能設(shè)備的，不僅方便辦理業(yè)務(wù)，也讓我們覺得追上了社會發(fā)展的步伐�！�

　　據(jù)悉，惠州建行緊跟國家政策，助力破除老年人智能鴻溝，通過提供智慧柜員機等多渠道產(chǎn)品的“關(guān)懷模式”“語音播報小喇叭”等將無障礙改造納入日常維護，不斷改善客戶體驗。

　　中信銀行惠州分行則多管齊下改善老年金融消費環(huán)境。針對老人使用電子金融服務(wù)問題，該行在網(wǎng)點專門開設(shè)“手機使用小課堂”，通過視頻教學(xué)、線下教學(xué)幫助老人客戶掌握手機銀行、微信支付等常用的小技巧。

　　為了讓老年人盡快適應(yīng)銀行智能化轉(zhuǎn)型，我市各大銀行的各網(wǎng)點大都配備大堂經(jīng)理和專門的客戶經(jīng)理，悉心指導(dǎo)有使用意愿的老年客戶使用智能設(shè)備或自助設(shè)備完成自助類業(yè)務(wù)，全程進行指導(dǎo)，協(xié)助老年人快捷便利辦好業(yè)務(wù)的同時，學(xué)會使用智能設(shè)備，“面對面”“手把手”讓老年人了解金融科技帶來支付服務(wù)的便利和便捷。

　　“雖然銀行網(wǎng)點為老年人普及了智能化金融服務(wù)，但傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式也依然要保留，不能適應(yīng)智能設(shè)備的老年客戶，仍可選擇傳統(tǒng)模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)�！蔽沂胁簧巽y行機構(gòu)相關(guān)負責(zé)人表示，如遇到對智能設(shè)備比較排斥的老年人，他們會將其引導(dǎo)到愛心窗口，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)辦理需求提供人工操作。此外，還會為老年客戶提供協(xié)助填單、引導(dǎo)等候、答疑解惑等金融服務(wù)，減少老年客戶等待時間，優(yōu)化服務(wù)流程，并推介適合老年人的銀行產(chǎn)品，讓老年客戶享受到專屬的敬老服務(wù)。

　　銀行對老年客戶的關(guān)愛，不僅僅局限于行內(nèi)，我市多家銀行還積極推行延伸服務(wù)，紛紛走出去，送服務(wù)、送知識、送溫暖。對于部分年事已高、行動不便、生病住院等有困難無法親自到銀行網(wǎng)點的老年客戶，我市大部分銀行會特事特辦，提供上門服務(wù)，解決客戶的燃眉之急。

　　針對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙對象向老年群體轉(zhuǎn)移、老年群體防范電信詐騙意識薄弱等問題，我市銀行業(yè)積極踐行社會責(zé)任，一方面充分利用網(wǎng)點廳堂，向網(wǎng)點客戶宣傳金融知識；另一方面走進社區(qū)、商場、鄉(xiāng)村，向老年人發(fā)放宣傳物料，宣傳金融知識，幫助他們了解銀行政策、法律法規(guī)、金融產(chǎn)品，提升他們防范詐騙、高息陷阱和理性投資的能力，守住“錢袋子”。

　　此外，各家銀行還積極開展各類公益活動，在母親節(jié)、端午節(jié)、重陽節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)假日精心組織應(yīng)時應(yīng)景的節(jié)日活動，邀請老年客戶到銀行網(wǎng)點一起做手工、談養(yǎng)生、微沙龍、交朋友；將禮物和溫暖送至孤寡老人家中，弘揚愛老敬老的傳統(tǒng)美德。

　　文/圖 惠州日報記者劉乙端