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演播廳 會議室
案例簡介
2025年2月一天，客戶張女士臨柜辦理繼承其配偶賬戶資產業(yè)務，服務經理核實客戶的資料時，事前溫馨提示客戶如其配偶賬戶總資產超過人民幣五萬元時，可能需要提供相關公證繼承資料，客戶聽后情緒激動大吵大鬧并提出異議。服務經理立即啟用消費者權益保護事件專項應急預案，首先安撫客戶情緒，并將客戶引導離開大廳到支行消保室，第一時間恢復營業(yè)網點正常經營秩序；同時立即報告支行專項工作小組，消保負責人迅速前往現(xiàn)場，各司其職，互相配合，一同安撫客戶和核查相關業(yè)務的賬戶資產。經核查，客戶符合相關繼承條件，支行營業(yè)室主任和柜面經理及時為客戶辦理賬戶資產繼承業(yè)務。事后，客戶對該行服務態(tài)度和效率表示贊揚。
處理措施
一、專屬關懷。針對情緒激動的客戶，應迅速安排到消保室或獨立洽談室進行溝通，同時提高重視程度，聯(lián)合支行消保專員、支行負責人為客戶提供情緒疏導。
二、專窗受理。設立彈性柜面窗口受理業(yè)務，配備資深業(yè)務專員協(xié)助客戶梳理材料清單，避免客戶多次往返，縮短業(yè)務辦理時長。
成效啟示
消保無小事，枝葉總關情。廣發(fā)銀行惠州分行始終以客戶的需求為導向，用專業(yè)筑牢安全防線的同時，通過優(yōu)化業(yè)務流程、強化風險防控、化解矛盾糾紛，切實保障消費者合法權益，用溫度傳遞金融善意，為構建和諧金融環(huán)境貢獻力量。
