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演播廳 會議室
案例簡介
2025年2月一天，客戶張女士臨柜辦理繼承其配偶賬戶資產(chǎn)業(yè)務(wù)，服務(wù)經(jīng)理核實客戶的資料時，事前溫馨提示客戶如其配偶賬戶總資產(chǎn)超過人民幣五萬元時，可能需要提供相關(guān)公證繼承資料，客戶聽后情緒激動大吵大鬧并提出異議。服務(wù)經(jīng)理立即啟用消費者權(quán)益保護事件專項應(yīng)急預(yù)案，首先安撫客戶情緒，并將客戶引導(dǎo)離開大廳到支行消保室，第一時間恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序；同時立即報告支行專項工作小組，消保負責(zé)人迅速前往現(xiàn)場，各司其職，互相配合，一同安撫客戶和核查相關(guān)業(yè)務(wù)的賬戶資產(chǎn)。經(jīng)核查，客戶符合相關(guān)繼承條件，支行營業(yè)室主任和柜面經(jīng)理及時為客戶辦理賬戶資產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)。事后，客戶對該行服務(wù)態(tài)度和效率表示贊揚。
處理措施
一、專屬關(guān)懷。針對情緒激動的客戶，應(yīng)迅速安排到消保室或獨立洽談室進行溝通，同時提高重視程度，聯(lián)合支行消保專員、支行負責(zé)人為客戶提供情緒疏導(dǎo)。
二、專窗受理。設(shè)立彈性柜面窗口受理業(yè)務(wù)，配備資深業(yè)務(wù)專員協(xié)助客戶梳理材料清單，避免客戶多次往返，縮短業(yè)務(wù)辦理時長。
成效啟示
消保無小事，枝葉總關(guān)情。廣發(fā)銀行惠州分行始終以客戶的需求為導(dǎo)向，用專業(yè)筑牢安全防線的同時，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強化風(fēng)險防控、化解矛盾糾紛，切實保障消費者合法權(quán)益，用溫度傳遞金融善意，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻力量。
