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演播廳 會(huì)議室
一、案例簡(jiǎn)介
一個(gè)周日晚上八點(diǎn)多，城市被暴雨籠罩，廣發(fā)銀行惠州金山湖支行營(yíng)業(yè)室主任正準(zhǔn)備休息，突然接到總行400客服來(lái)電。電話那頭，客服焦急地告知，客戶盧先生的家人在醫(yī)院急需支付醫(yī)藥費(fèi)，但銀行卡限額無(wú)法完成支付，情況十萬(wàn)火急，希望銀行能立刻協(xié)助調(diào)額。
營(yíng)業(yè)室主任掛掉電話后，深知事情刻不容緩，當(dāng)即聯(lián)系員工，簡(jiǎn)單說(shuō)明情況后，二人決定迅速趕回支行。她們一頭扎進(jìn)狂風(fēng)暴雨中，雨水打在臉上，幾乎讓人睜不開眼。街道早已積水成河，車輛艱難地在雨中緩行，平常只需半小時(shí)的路程，那天她們冒雨驅(qū)車整整一個(gè)小時(shí)才趕到支行。
二、處理措施
兩位員工抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，身上的衣服早已被雨水浸透，但她們顧不上這些，立刻進(jìn)入操作區(qū)。營(yíng)業(yè)室主任迅速聯(lián)系盧先生，用溫和的語(yǔ)氣安撫其焦慮的情緒，詳細(xì)詢問具體支付金額、銀行卡相關(guān)信息等。隨后，二人嚴(yán)格按照流程，爭(zhēng)分奪秒地快速核對(duì)客戶信息。每敲擊一下鍵盤，每確認(rèn)一次數(shù)據(jù)，都全神貫注，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)。在處理過程中，銀行工作人員始終堅(jiān)守以客戶為中心的服務(wù)理念，在合規(guī)前提下，與時(shí)間賽跑，這不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶緊急需求的高度重視，更彰顯出對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟練把控。
三、處理成效
經(jīng)過緊張有序的操作，終于成功幫助盧先生解決了支付難題，并及時(shí)電話告知客戶，客戶盧先生在電話中激動(dòng)地表達(dá)了高度認(rèn)可和誠(chéng)摯感謝。
急難時(shí)刻，廣發(fā)銀行惠州分行始終堅(jiān)守使命，用專業(yè)與責(zé)任為生命保駕護(hù)航。無(wú)論風(fēng)雨多大，廣發(fā)銀行惠州分行始終與您同行，為生命點(diǎn)亮希望之光。今后，廣發(fā)銀行惠州分行將繼續(xù)堅(jiān)持以“以人民為中心”發(fā)展理念，急客戶之所急，用心、用情服務(wù)好客戶，踐行“金融為民”的初心使命！
通訊員：周紅英
