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演播廳 會(huì)議室
案例故事：
一位客戶因申請(qǐng)調(diào)高非柜面交易限額未果，向銀行投訴。銀行經(jīng)過(guò)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的交易限額與其賬戶流水相匹配，能夠滿足日常使用需求。為解決客戶訴求，銀行提供了臨時(shí)調(diào)額方案，然而，客戶仍堅(jiān)持調(diào)高限額。
最終，銀行通過(guò)分支聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)上門拜訪客戶，深入了解其實(shí)際需求。工作人員耐心解釋賬戶限額設(shè)置的必要性，并結(jié)合客戶的具體情況，承諾在客戶需要大額支出時(shí)，第一時(shí)間為其臨時(shí)調(diào)整限額。工作人員還主動(dòng)與客戶添加微信，方便后續(xù)溝通。臨別時(shí)，客戶熱情地表達(dá)對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)可和感謝。
案例啟示：
1.用心傾聽，真誠(chéng)溝通
銀行工作人員在處理客戶訴求時(shí)，充分了解客戶需求，避免因溝通不暢導(dǎo)致矛盾升級(jí)。面對(duì)特殊客戶，銀行應(yīng)提供靈活、個(gè)性化的解決方案，展現(xiàn)服務(wù)的溫度。
2.主動(dòng)服務(wù)，拉近距離
銀行應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，主動(dòng)關(guān)懷客戶。例如，在客戶辦理業(yè)務(wù)前進(jìn)行等候關(guān)懷，在業(yè)務(wù)辦理中充分了解需求，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)真誠(chéng)，拉近與客戶的距離，提升客戶信任感和滿意度。
3.普及金融知識(shí)，減少誤解
銀行應(yīng)通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、線下講座等多種渠道，向客戶普及金融知識(shí)，幫助客戶理解賬戶管理、交易限額等規(guī)則，減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的矛盾。同時(shí)，銀行工作人員可在日常服務(wù)中主動(dòng)向客戶講解相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行服務(wù)的理解與信任。
廣發(fā)銀行惠州分行始終秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，用溫度化解投訴，以真誠(chéng)贏得信任。未來(lái)，我們將繼續(xù)以專業(yè)、貼心的服務(wù)，為每一位客戶保駕護(hù)航，讓金融更有溫度，讓信任更有力量！
