原標題

惠州12345政務服務便民熱線接通率提至93%，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)服務
群眾訴求“一呼即應” 訴求工單“接訴即辦”

　　昨日，惠州12345政務服務便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”）擴容升級并啟用新場地，擴容升級后，話務新場地面積達1652平方米，座席150席，話務接續(xù)能力翻一番，實現(xiàn)群眾訴求“一呼即應”、訴求工單“接訴即辦”，將為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

　　在全省率先實現(xiàn)12345熱線與110系統(tǒng)互聯(lián)互通

　　惠州12345熱線作為市委、市政府與企業(yè)、群眾溝通的重要渠道，以“您有所呼，我必有應”為宗旨，持續(xù)在“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”等方面發(fā)揮重要作用。

　　近年來，惠州全面深化數(shù)字政府2.0建設，圍繞政務服務“一網(wǎng)通辦”、社會治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”、政府運行“一網(wǎng)協(xié)同”、數(shù)據(jù)資源“一網(wǎng)共享”的“四網(wǎng)”整體融合發(fā)展目標，持續(xù)推進“放管服”改革、營商環(huán)境優(yōu)化和政務服務能力提升，不斷提升政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型、市域治理體系和治理能力。

　　惠州12345熱線是我市數(shù)字政府建設的重點工作之一。為打造高效、便捷、智慧、規(guī)范的政務服務便民熱線，我市以惠企便民辦實事為導向，全面歸并34條非緊急類服務熱線，完成與“粵省心”無縫對接，率先實現(xiàn)與110互聯(lián)互通，優(yōu)化熱線運行機制，形成了“多點服務，一站匯聚”的統(tǒng)一訴求受理平臺，實現(xiàn)了省、市話務對接、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，促進熱線接得更快、分得更準、辦得更實，助力政務服務熱線保民生護民安、穩(wěn)經(jīng)濟促發(fā)展、助力疫情防控。

　　“惠州率先在全省實現(xiàn)12345熱線與110系統(tǒng)互聯(lián)互通�！笔≌�務服務數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責人評價，惠州搭建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動、高效便捷”的公共服務體系，12345熱線正成為解決群眾“急難愁盼”問題的舒心線、暖心線和省心線。

惠州12345政務服務便民熱線擴容升級并啟用新場地�；葜萑請笥浾咄踅�橋 攝

　　去年以來受理企業(yè)和群眾訴求195萬宗

　　位于中國電信信息樓的惠州12345熱線話務區(qū)，接線員熟練地接聽市民打來的熱線并給予回復，數(shù)據(jù)大屏顯示著熱線實時信息。

　　依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化技術(shù)，惠州12345熱線在網(wǎng)絡渠道擴展、智能知識庫建設、數(shù)據(jù)輔助決策等方面積極探索，確保企業(yè)群眾訴求及時得到處置和辦理。去年以來，惠州12345熱線話務接聽量170萬次，共受理企業(yè)、群眾訴求195萬宗（含話務及互聯(lián)網(wǎng)）。

　　惠州12345熱線擴容升級，坐席數(shù)從90個增加到150個，熱線接通率從60%提升至93%，實現(xiàn)群眾訴求“一呼即應”，訴求工單“接訴即辦”，不斷滿足廣大企業(yè)和群眾日益增長的需求。

　　“我們將著力提升惠州12345熱線服務水平和質(zhì)量，努力滿足企業(yè)和群眾多元化、多層次的服務需求�！笔姓�務服務數(shù)據(jù)管理局負責人介紹，將全面推進熱線規(guī)范化、科學化建設發(fā)展，發(fā)揮“總客服”“總樞紐”“總參謀”作用，為惠州建設更加幸福國內(nèi)一流城市貢獻力量。

　　惠州日報記者李向英 通訊員廖漢彬